研究背景 

近年来，KLM公司主要依靠其网站（尤其是网站的预订工具）来向消费者销售机票。因此，让网站在技术和客户需求上与时俱进是很必要的。如今，网民已变得越来越精通网络，也越来越习惯于使用各种网上服务。所以，KLM公司一直致力于改进其电子预订工具。

2009年，KLM公司决定对其电子预订工具进行重新设计，聘请了可用性及用户体验顾问Valsplat公司在开发阶段及发布后续阶段进行用户研究。开发的后半阶段及发布后都进行了可用性测试，并利用眼动追踪技术来改善电子预订工具的设计。可用性测试的目的在于找出整体流程中的可用性问题、检测每个具体步骤的可操作性并找出这两方面的改进空间。

研究工具与方法

可用性实验的对象是已重新设计好的电子预订工具。实验使用Tobii T120眼动仪来记录眼动数据。

包括眼动追踪测试在内的所有实验都有至少二十个被试者，他们都是KLM公司的客户并且在未来三个月内有旅游计划。

实验要求被试者为自己的旅行预订机票。这个任务包含好几个步骤（从找出所有符合条件的航班到最终确认支付），需要大约四十五分钟来完成。

实验后还让被试者一边观看录像回放一边进行回顾式出声思考。来自Valsplat公司的可用性专家Joris Leker说：“我们发现这样有助于被试者说出他们在测试时想的是什么，而不是他们自己认为自己做了些什么。”

使用回顾时出声思考基于以下两个原因：首先，订机票是非常紧张复杂的，需要进行大量的心理活动，而让被试者一边完成任务一边说出自己的想法只会让他们压力更大；第二，共时出声思考也会影响眼动数据。

除了实验中所观察到的行为和回顾式访问所得到的反馈，Valsplat还对眼动追踪轨迹图来对重新设计过的预订页面进行评估和总结。

使用眼动追踪来优化电子订票工具的设计

只有利用眼动数据，才能够找出非常具体和细节的设计问题。这些问题无法从被试者口中得知，而只有通过眼动追踪技术才能注意到。在可用性实验中，Valsplat公司便遇到了好几种设计细节上的问题，以此为例：

完成机票预订的最重要一步，就是从一大串可选航班中挑出理想的去程及回程航班。所有可选的去程及回程航班，包括其价格、时间表、经停城市及型号，都在同一个页面（即航班选择页面）上显示。

眼动轨迹图显示，被试者在浏览原来的航班挑选页面时，不停地在机票价格和航班时间上面来回扫视（如右图所示）。被试者显然是想权衡一下价格和时间，而这两类信息却刚好被放置在左右两端，起不到任何指导作用。

因此，订单页面上这些航班信息的位置做了改动，并对新页面进行了可用性测试。根据此次眼动轨迹图可看出，被试者在机票价格和航班时间之间做权衡时显得轻松多了，即使是那些决心挑到最理想航班的被试者（如下图所示）。

订购量上升30%

2009年夏天，KLM公司在75个国家发布了其最新的电子预定工具。之前所做的研究和测试取得了成效，重新设计的电子预订工具让KLM公司在全球经济低靡的情况下仍大幅提高了订购率：从网站搜索到实际完成机票预订的用户数量上升了超过30%。

为何选择眼动追踪技术？ 

“我们所做的可用性测试，不管是整体的还是细节的，都使用了眼动追踪技术。Tobii Studio分析软件可以实时播放被试者的眼动轨迹，为采访者和观察员提供了极大的帮助，因为这不仅能让他们更加了解被试者的一举一动，帮助采访者提出更加切合的问题，也使得被试者在测试时不受过多打扰（例如，分析软件能够显示出被试者正在对比某些数据，而此时最好不要打断他/她）。

“通过眼动轨迹录像回放，眼动追踪技术也让回顾式出声思考成为了可能。回顾式出声思考通常运用于一些更为耗时复杂的研究，而对于这些研究来说，让被试者做共时出声思考，会打断被试者的行为和思路，这是万万不可取的。”

“通过对眼动数据的分析，可以找出非常具体和细节的设计问题，而这一点如果没有眼动追踪技术是无法做到的。这些设计问题虽然很细微，但决定了交易能否成交。”来自Valsplat公司的可用性专家Joris Leker如是说。

为何选择Tobii？ 

Valsplat的可用性专家Joris Leker说道：“Valsplat公司与拓比公司保持着长期的合作关系。拓比公司乐于听取客户的需求和建议，其服务团队也非常出色。

“Tobii公司一直致力于改进其硬件和软件技术，设计的显示器越来越精确，外观也越来越漂亮。自从有了Tobii Studio分析软件，创建研究变得易如反掌。”